Booking.com est un site de réservation d’hébergement, décliné dans 43 langues. Il existe tous types d’hébergements sur le site, du fait que tous les propriétaires peuvent mettre leurs Hôtels, appartements, auberges de jeunesse en ligne.
Lors de mon cursus chez Openclassrooms, il m’a été demandé
d’ améliorer un site de réservation d’Hôtel, mon choix s’est porté sur Booking.com. Après un premier constat du site et la réalisation de tests utilisateurs, j’ai dégagé plusieurs problématiques qui entravaient le parcours utilisateur. A savoir : trop d’informations sur certaines pages, des phrases stressantes qui abusent de l’aversion à la perte et un guidage qui peut induire en erreur les utilisateurs. Ce sont ces problématiques que j’ai essayées de résoudre avec l’appuie d’autres personnes lors d’un atelier d’idéation.
Dans ce projet, j’ai été en charge de faire l’analyse heuristique du site web, le faire tester, animer un atelier d’idéation pour résoudre au mieux les problématiques, faire une première version MVP de ces solutions et le modifier de façon itérative.
J’ai fait une analyse complète du site via les critères de Bastien et Scapin pour évaluer l’accessibilité et la compréhension du site.
L’utilisateur doit sélectionner sa destination, sa date, le nombre de personne(s) et de chambre(s).
Cette étape ne rencontre pas de problème, le guidage est claire, la hiérarchie d’informations est bonne, les feed-backs sont pertinents, les actions à faire sont rapides. Donc cette étape atteint vite son objectif.
L’utilisateur peut sélectionner l’hébergement de son choix en fonction des critères choisis, il peut affiner sa recherche grâce aux filtres. Il peut également voir la situation géographique de l’établissement avec une carte.
Points positifs :
- Grand choix de d’hébergements
- Offres très flexibles grâce aux filtres
- Informations qui peuvent être changées à tout moment
- Gestion d’erreur bien pensée
Points négatifs :
- Messages de publicité intempestifs
- Abus de messages en rouge suscitant l’aversion à la perte
- Informations inutiles
- Trop de textes
Sur cette étape l’utilisateur peut valider sa réservation. Il trouvera sur cette page de nombreuses informations avec tous les détails de l’hébergement. Avant de réserver il verra un tableau récapitulatif.
Points positifs :
- Grande flexibilité sur les changements d’options
Points négatifs :
- Guidage occulte des informations importantes (condition de contact)
- Texte descriptif trop long
- Preuves sociales mal placées
- Trop d’informations sur une même page
- Pop-up qui vient détourner l’attention
L’utilisateur peut voir le résumé de son offre et entre ses coordonnées bancaires.
Points positifs :
- Formulaire claire
- Informations à entrer basiques
- Bonne gestion d’erreurs
- Bon feed-back
- Informations courtes
Objectif des tests utilisateurs
Faire une évaluation heuristique peut être un bon point de départ pour comprendre certaines problématiques mais il y a surement eu une part de subjectivité dans mon évaluation. Pour pallier à ce problème j’ai fait tester le site par un groupe de personnes variées.
Choix des testeurs
Il est important de choisir un échantillon de testeurs en cohérence avec le persona du service, mais dans le cas de Booking.com c’est un peu différent, car il est difficile de définir un véritable persona. Booking.com est un hébergeur de contenu de réservations d’établissements, ce qui veut dire que tout le monde peut diffuser son offre d’hébergement sur la plateforme. Il y a donc une multitude d’offres très variées qui se manifeste au niveau du budget, du type d’établissement, de la capacité d’accueil et des services annexes (piscines, petit déjeuner…).
Qui sont les testeurs ?
J’ai eu l’occasion de tester Booking.com avec un public très hétéroclite sur des critères comme l’âge, les motivations et les façons de voyager. Certaines personnes n’utilisaient pas régulièrement l’application.
Le processus de tests :
Les testeurs devaient faire une réservation d’hébergement. Différents scenarii leur étaient imposés de façon a se qu’ils utilisent différentes fonctionnalités. La durée du séjour devait être d’une semaine, le budget alloué devait être cohérent avec leur mode de vie et ils avaient le choix des raisons et la façon de voyager. A la fin du test des questions leur étaient posées en fonction des problématiques rencontrées.
Les résultats des tests :
Dans la plupart des cas, le parcours Booking.com s’est bien passé, seulement deux utilisateurs sur neuf ont eu besoin d’assistance sur un détail du site. Les tests démontrent que peu de fonctionnalités ont été mal comprises. On peut en conclure que Booking.com n’a pas de problème majeur sur son parcours.
En revanche, c’est plus dans le détail que Booking.com peut gêner l’utilisateur, nous allons voir dans les lignes suivantes les différentes problématiques :
1. Les phrases en rouges sur les bannières : Bien que ces phrases en rouge générent du stress et poussent les utilisateurs à cliquer précipitamment, les personnes ayant une utilisation fréquente du site n’y font plus attention. Elles savent que le message n’est pas vrai, ce qui donne une mauvaise image du service.
2. Les informations mal comprises : Environ 80% des testeurs ne savaient pas à la fin du parcours à quelle heure ils devaient arriver et repartir, si ils pouvaient amener un animal et certaines personnes n’étaient pas sûres du type d’hébergement réservé.
3. Trop d’informations sur l’étape de validation de réservation.
Pour palier aux problématiques, un atelier d’idéation a été organisé. Pour le rendre plus agréable pour les participants l’atelier s’est déroulé sous forme d’apéritif dinatoire.
Phase 0 : Cadre et initiation
Objectifs : Je souhaitais que les participants se sentent à l’aise et légitime de donner leurs idées, qu’il n’y ai pas de tensions entre eux lors d’un désaccord. Il est important que les participants aient une idée du déroulement de l’atelier pour leur permettre de mieux se projeter sur leurs futures actions. Et bien sûr être initié à une démarche UX.
Déroulé : J’ai fais une présentation avec PowerPoint expliquant le cadre, le déroulé, le comportement attendu et j’ai défini une démarche UX vulgarisé avec un projet en exemple.
Phase 1 : Qui sont les utilisateurs et quels bénéfices obtiennent ?
Objectifs : Pour cette phase je souhaitais que les participants ai une idée du type de personnes qui utilise Booking.com et pourquoi est-elle utilisée régulièrement.
Déroulé : Chaque participant a réfléchi individuellement sur qui sont les utilisateurs et quels bénéfices ils optiennent. Chacun expose ses idées. Ces idées sont ensuite mises en commun.
Résultats:
Qui sont les utilisateurs
On peut distinguer deux types d’utilisateurs
les voyageurs et les propriétaires d’établissement.
Il a été difficile d’établir une cible exacte vu le nombre
et la variété d’offre.
Les bénéfices
Pour les voyageurs :
- Variété et le nombre d’offres
- Possibilité d’ajuster sa demande en fonction
de ses envies et de ses besoins sur de
nombreux critères
- Fonctionne pour de nombreux pays
Pour les propriétaires d’établissement :
- Canal de diffusion pour les clients
- Facilité de diffusion
- Processus de réservation pris en charge par le site
Phase 2 : Traitement des problématiques
Objectifs : Les participants devaient prendre connaissance des problématiques et trouver des solutions.
Déroulé : Dans cette phase j’ai d’abord exposé une problématique. Chacun des participants doit réfléchir et expliquer en quoi ce problème est néfaste pour l’utilisateur. Les participants catégorisent et mettent en communs les informations. Chaque participant propose une solution auprès des autres. Et ensemble ils choisissent une solution commune que chacun dessine en wireframe.
Cette phase est re-bouclée autant de fois qu’il y a de problématiques.
Phase 3 : Prioriser les problématiques
Objectif : Savoir quelle problématique est la plus prioritaire à traiter.
Déroulé : Les participants se mettent d’accord sur une problématique à traiter en priorité tout en argumentant.
Résultats des phases 2 et 3 :
Le mvp devra contenir les éléments suivants :
- Une réduction des informations sur les bannières
- Une suppression des phrases en rouge mais en gardant un moyen de savoir combien il reste de chambres
- Une simplification des tableaux récapitulatifs à l’étape de validation
- Le moyen de réduire les erreurs sur le type d’établissement réservé
Pour que l’utilisateur prenne bien connaissance du type d’hébergement, il peut le sélectionner à la première étape.
Les types d’hébergement sont plus lisibles
Les informations ont été fortement réduites pour plus de lisibilité. Les phrases en rouge ont été supprimées. Le prix, la description des lits, la photo et la possibilité d’accéder à la carte sont conservés.
Le tableau récapitulatif a été simplifié. Tous les détails sont rangés dans un bouton, les informations sont synthétisées au maximum avec l’aide d’un symbole. Et on indique le nombre de chambres restantes par un jauge.
Après la création du MVP, j’ai effectué une nouvelle série de tests avec le même public. Pour la plupart des testeurs, ce premier MVP était bien trop épuré en terme d’informations. Ce test m’a permis de voir de quoi avaient réellement besoin les utilisateurs. Quand les utilisateurs réservent un hébergement, ils veulent que les services annexes (petit déjeuner, modalités de paiement) apparaissent sur la bannière.Les utilisateurs aiment également voir les photos de l’établissement et voir les commentaires des autres clients sur l’étape de validation de la réservation. Il m’a également été dit qu’il était inutile d’afficher tous les modèles de chambres existantes sur le tableau récapitulatif, seul le modèle choisi suffisait.
